Чтобы работа нотариуса отвечала запросам сегодняшнего дня, мало быть высокопрофессиональным юристом, нужно подготовить грамотных сотрудников и научить их работать для людей. Это непростая задача даже для профессиональных менеджеров, а юридическое образование не предполагает курса по управлению персоналом. Чтобы помочь своим членам получить необходимые навыки Московская городская нотариальная палата предусмотрела специальные часы в учебном плане курсов повышения квалификации нотариусов, а также регулярно проводит семинары и тренинги по клиентоориентированной работе и эффективному управлению персоналом нотариальной конторы.
Очередной семинар провел бизнес-тренер и эксперт по качеству сервиса Евгений Горянский. Он уже имел опыт работы с нотариусами и хорошо знает специфику нотариата, поэтому в своих рекомендациях обязательно учитывает особенности работы нотариальных контор.
Нотариусы все успешнее осваивают механизмы клиентоориентированной работы, считает он, и сегодня их офисы мало напоминают те, которые бытовали в 90-е годы и которые оставили весьма негативный отпечаток в памяти людей. Он с удовлетворением отметил, что в современной нотариальной контре, наряду уже с привычным сервисом, есть электронная очередь, бесплатный Wi-Fi и места для зарядки мобильных телефонов.
Но порой технологические новшества внедрить проще, чем воспитать грамотный и вежливый персонал. И здесь большое значение имеет правильно выстроенная мотивация, когда сотрудник работает не под страхом наказания, а для того чтобы получить поощрение.
Немаловажным для эффективной работы сотрудника является его дневной рабочий график. Для того чтобы сохранялись внимание и работоспособность, необходимы короткие перерывы в работе, но они не должны превращаться в длительные перекуры. Руководитель должен контролировать процессы, которые происходят в его офисе, а для проверки достоверности своих представлений о работе сотрудников полезно устраивать контрольные замеры, например, позвонив под видом обычного гражданина.
Выработка полезных навыков у персонала – это длительная и системная работа. Психология человека такова, что формирование привычки происходит лишь после восьмого повтора одного и того же действия, поэтому воспитание вежливых сотрудников требует от руководителя настойчивости. Любая проблема в работе офиса решается принятыми правилами: в поведении, одежде, телефонных переговорах, реакции на критику. Если какая-то сфера деятельности конторы не регламентирована, то сотрудник любое замечание может воспринимать как придирку, что не будет способствовать результативности его работы.
В конечном итоге качественная работа вежливого, доброжелательного персонала нотариальной конторы формирует отношение граждан к нотариату, как к правовому институту. МГНП, совместно Евгением Горянским, провела масштабную работу, чтобы сформулировать краткую оценку текущего восприятия нотариусов и обстановки в нотариальных конторах глазами клиентов. Итоги этой работы стали основой для серии видеороликов, которые были совместно созданы Московской городской нотариальной палатой и Фондом развития правовой культуры, и доступны для просмотра зарегистрированным пользователям сайта МГНП в разделе «Видеоархив лекций».
Ролики призваны помочь нотариусам и их сотрудникам в деле создания доброжелательной обстановки и комфортных условий работы нотариальной конторы, познакомят с инструментами, применяемыми современными компаниями для оценки обстановки и качества работы персонала. Нотариусы и их сотрудники смогут узнать о способах реагирования на обратную связь клиентов, освоить адаптированные под специфику работы нотариальных контор речевые алгоритмы, необходимые для работы с жалобами и сложными обращениями.
Помимо наглядных примеров и практических советов Евгений Горянский рекомендовал список литературы, которая будет полезна нотариусам и их сотрудникам для саморазвития и совершенствования работы нотариальных контор. Все это поможет сделать работу персонала более эффективной, а посещение нотариальной конторы более комфортным и приятным для клиентов.
©mgnp.info
