Смысл нотариальной деятельности – предотвращение споров. Нотариус не только выступает миротворцем в конфликтных ситуациях, возникающих между клиентами, но и не должен допускать их в своей работе. Науке жить без конфликтов и умению договариваться был посвящен очередной семинар Московской городской нотариальной палаты из цикла «Клиентоориентированность в работе нотариуса».
Бизнес-тренер Евгений Горянский на основе современных исследований рассмотрел причины возникновения и психологию конфликта и рассказал о методах его предотвращения, а также правилах поведения, если избежать такового не удалось.
Поведение человека в конфликтной ситуации объясняется теорией айсберга, когда аргументы, цифры, анализ информации, логика, факты составляют видимую вершину, а подавляющее влияние оказывает скрытая «подводная» часть, где бурлят чувства, эмоции, отношения, страхи, неосознаваемые желания, интуиция.
Основой правильной эмоциональной реакции является чувство, которое психологи называют «эмпатия» (от греч. — «страсть», «страдание») — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека, без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания. Важно в минуты недовольного поведения клиента проявить сочувствие и применить в диалоге фразы-успокоители: «спасибо за то, что сказали об этом…», «мы приносим Вам свои извинения…», «мне жаль, что у Вас могло сложиться такое впечатление…».
Горянский также коснулся психологии переговорного процесса. Часто клиенты требуют от нотариуса невозможного и не понимают, что есть ограничения, установленные законом, которые нотариус не может преступить, даже если они выглядят простой формальностью. Грамотное ведение переговоров помогают в этих случаях сохранить самообладание и доброжелательность, а использование слов, создающих возможности и правила позитивности формулировок помогут найти выход, приемлемый для обеих сторон.
На семинаре также были рассмотрены модели поведения в условиях конфликта. Нотариусы и сотрудники нотариальных контор под наблюдением тренера вели с условными клиентами диалог, целью которого было достигнуть соглашения по спорной ситуации.
Психология деловых отношений – важный элемент успеха в любой профессиональной сфере. На основе профессиональных знаний, клиентоориентированной организации работы, умения договариваться строится эффективная работа нотариальной конторы, и каждое из этих звеньев является важной ступенью в формировании доверия со стороны общества.
©mgnp.info
